Diversité en tourisme : de la différence à la performance!

Dans l’industrie touristique québécoise, la diversité culturelle est omniprésente. Que ce soit en cuisine, à la réception, dans les équipes d’entretien ou d’animation, les employés viennent d’horizons très variés. Cette réalité apporte son lot de défis… mais aussi d’opportunités exceptionnelles.

Bien gérer cette diversité, ce n’est pas simplement « tolérer » les différences : c’est les comprendre, les valoriser, et les intégrer de manière stratégique dans les pratiques RH et la culture d’entreprise.

Lorsque les gestionnaires prennent le temps d’adapter leur approche, la diversité devient un puissant moteur de performance, de fidélisation et d’innovation.

Comprendre l’impact de la culture sur les comportements en entreprise

La culture influence profondément la manière dont une personne comprend, communique et interagit avec les autres. Elle façonne nos croyances (ce qui est bien ou mal), nos valeurs (ce qui est important), notre vision du monde et nos réactions face à l’autorité, au temps, ou à l’incertitude.

Même si deux collègues parlent la même langue – par exemple le français – cela ne signifie pas qu’ils interprètent les consignes ou les attentes de la même manière. La culture agit comme un filtre : ce que l’un considère comme clair peut sembler flou ou même déplacé pour l’autre.

Cette réalité est encore plus marquée lorsque l’employé ne parle pas couramment le français. Oui, apprendre la langue officielle est essentiel à long terme. Mais en attendant, certaines adaptations pratiques peuvent faire une grande différence dans l’intégration. Par exemple : traduire certains documents clés (consignes de sécurité, règlements, horaires) dans la langue maternelle de la personne. Ce geste simple améliore non seulement la compréhension, mais envoie un message clair : tu es le bienvenu ici.

Attention : Il ne faut pas tomber dans les stéréotypes : chaque personne a aussi sa propre personnalité. Toutefois, reconnaître certaines tendances culturelles aide à prévenir des malentendus inutiles.

Pour vous repérer facilement, voici quelques dimensions culturelles à surveiller de près :

1. Hiérarchie : familiarité québécoise vs respect formel.

Au Québec, la culture du travail repose souvent sur des rapports égalitaires. Les gestionnaires sont accessibles, on les appelle par leur prénom, et les employés sont encouragés à poser des questions, à donner leur opinion et à prendre des initiatives. Cette approche favorise un leadership participatif et une ambiance de collaboration.
Dans d’autres cultures, l’autorité est perçue de manière plus formelle. Le gestionnaire est vu comme un décideur à respecter, et intervenir spontanément ou exprimer un désaccord peut être perçu comme une insubordination.

Exemples concrets :

• Un employé originaire d’Asie du Sud-Est évite de contredire son superviseur, même en cas d’erreur évidente, par respect pour la hiérarchie.
• Une recrue d’Amérique latine s’abstient de poser des questions pendant une formation, craignant de paraître impolie ou ignorante.
• Une employée refuse un tutoiement proposé par son supérieur, par souci de respect.

Conseils RH :

• Clarifiez que la prise d’initiative est valorisée dans l’entreprise.
• Prévoyez un encadrement rapproché au début, pour permettre une adaptation graduelle.
• Respectez les codes de politesse dans les premières interactions (ex. : vouvoiement, titres).
• Encouragez un climat sécuritaire où poser des questions n’est pas vu comme un signe de faiblesse.

2. Rapport au temps : planification stricte vs flexibilité relationnelle

Au Québec, le temps est structuré : on respecte les horaires, les délais et les échéanciers. La ponctualité est vue comme une marque de fiabilité et de respect.
Dans d’autres cultures, la relation humaine prime parfois sur l’horaire. Être en retard n’est pas nécessairement perçu comme une faute, surtout si cela découle d’un engagement relationnel important ou d’un imprévu.

Exemples concrets :

• Un employé antillais prend 20 minutes de plus que prévu pour discuter avec un client satisfait, au détriment du respect de sa pause.
• Une recrue d’origine ivoirienne arrive systématiquement 10 minutes en retard, croyant que l’important est de bien accomplir ses tâches.
• Lors d’une réunion avec une équipe multiculturelle, certaines personnes quittent sans avertir, ne considérant pas l’horaire de fin comme contraignant.

Conseils RH :

• Expliquez les impacts concrets du non-respect des horaires (service client, roulement, coûts).
• Utilisez des supports visuels : horaires imprimés, rappels électroniques, agenda partagé.
• Soyez flexible lorsque les conséquences sont faibles : aménagez les horaires, si possible.
• Évitez les sanctions immédiates en cas de retard isolé : discutez, expliquez, accompagnez.
• Valorisez la régularité autant que la performance.

3. Communication : directe ou indirecte ?

La communication québécoise est généralement directe : on va droit au but, on dit les choses de manière claire et concise, même lorsqu’il s’agit de rétroaction.
Dans plusieurs cultures, la communication est plus indirecte. On utilise des détours, des formules de politesse, des silences ou des signes non verbaux pour exprimer un désaccord ou un malaise.

Exemples concrets :

• Une employée d’origine colombienne évite de dire “non” à son superviseur même lorsqu’elle ne comprend pas une consigne, pour ne pas le “décevoir”.
• Un employé africain fait des détours dans ses réponses, que son gestionnaire interprète à tort comme un manque de clarté ou de préparation.
• Un chef d’équipe québécois donne un feedback direct à une employée marocaine, qui le perçoit comme abrupt ou irrespectueux.

Conseils RH :

• Reformulez ce que vous avez compris pour éviter les malentendus.
• Donnez des modèles de communication écrite ou orale attendus (ex. : structure de courriel, phrase d’ouverture).
• Faites preuve de patience : certains employés prennent plus de temps à exprimer leurs idées.
• Créez un climat bienveillant où les questions, les hésitations ou les désaccords sont bien accueillis.

4. Intégrer aussi les employés locaux à la démarche

Une gestion inclusive ne concerne pas uniquement les employés issus de l’immigration. Il faut aussi accompagner les employés locaux pour qu’ils comprennent et acceptent ces différences sans se sentir mis à l’écart.

Stratégies gagnantes :

• Offrir des ateliers sur la diversité culturelle.
• Créer des espaces d’échange ouverts et bienveillants.
• Être transparent sur les règles (horaires, promotions, absences).
• Organiser des moments de célébration (repas, fêtes, rituels interculturels).

5 leviers RH pour soutenir vos gestionnaires

1. Formations à l’intelligence culturelle : Pour reconnaître et gérer les différences sans jugement.
2. Mentorat interculturel : Créez des duos entre employés locaux et nouveaux arrivants.
3. Groupes de discussion internes : Pour partager les bons coups, les défis et les pistes d’amélioration.
4. Communication inclusive : Utilisez un langage simple, des visuels, et proposez des traductions au besoin.
5. Événements culturels réguliers : Menus thématiques, journées culturelles, témoignages d’employés.

Prêts à faire de votre équipe un véritable reflet du Québec accueillant?

Commencez dès aujourd’hui : réalisez un diagnostic rapide, organisez une discussion d’équipe ou testez un jumelage interculturel. Chaque action, même modeste, contribue à bâtir un environnement de travail respectueux, inspirant… et représentatif du Québec d’aujourd’hui.

Outils disponibles sur le Portail RHinno

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